随着社会的快速发展，群众面临的问题日益多样化、复杂化。近一年来，潢川县政务服务中心将“解决群众办事难”问题作为转变工作作风和服务职能的出发点和落脚点，以“三抓三促”为抓手，深入分析和研判产生“群众办事难”问题的深层次原因，坚持问题导向，主动担当作为，畅通群众反映诉求渠道，全面优化升级“办不成事”反映机制。全力解决企业和群众在政务服务事项办理过程中遇到的“烦心事”。

持续发力、多措并举。

潢川政务大厅在一楼显著位置设置“办不成事”反映窗口，指派专人解决办事群众提交申请后不能实现成功受理、成功审批或多次跑路未能办结等问题。同时还推出了“有诉即办”机制，为企业和群众提供各类行政审批服务的咨询和解答，并及时解决对方诉求。通过“容缺受理”“帮办代办”等方式，助力“有诉即办”机制提档升级。为群众提供了多个反映问题的渠道，确保他们的诉求能够得到及时关注和解决。

流程细化，为群众提供贴心服务。并建立工作监督机制，破除阻碍群众办成事的隐形壁垒，确保类似问题不再重复出现，以进一步畅通群众诉求渠道，提升群众办事便捷度。

强化责任落实，实行“首问问责制”。面对群众诉求，要求第一接待人不得推卸责任、全程跟踪事项处理进度直到落实，形成完美闭环。各窗口单位务必高度重视群众反映的问题，狠抓落实，确保企业群众反映的问题能够得到及时回应和解决。

事事有回音、件件有着落。

专家齐把脉、良方除杂症。2024年1月19日，来自香港的许女士来到潢川县政务服务中心四楼社保综合窗口咨询社保卡无法使用的问题。许女士因出差在潢川暂居，在办理医保报销时遇到了难题，往返多地办理无果后来到潢川政务服务中心寻求帮助。窗口工作人员唐心萍在了解情况后，经系统查询发现：许女士现持有的社保卡为老卡，因其为港澳台居民，社保卡编码规则政策不同，系统无法查询到社保卡编码；随后唐心萍立即为许女士办理了一张新的社保卡，并帮助确认其社保和医保的参保信息都可以准确查询到。然而第二天许女士又焦急地赶来告知工作人员，她在医院办理医保报销时，系统仍然无法查询到她的个人信息。窗口工作人员立即向社保、医保的部门负责人进行有效反馈，经多方沟通得知，因许女士港澳台居民身份，系统目前无法更新查询，所以线上无法办理。由于情况特殊，于是相关部门负责人立即多方协调联动，开通线下人工报销通道，最终许女士医保报销业务成功办结。许女士由衷地说道：“非常感谢你们，我跑了很多地方一直没解决的问题，在你们这得到了满意的结果，你们积极、高效的办事态度让我感受到了家的温暖。”

全心全意帮办代办，温暖老人心。2024年2月6日，四楼无差别综合窗口迎来一位特殊的办事人。周老先生是一名患有听力障碍的退伍军人，来到潢川县政务服务中心主要想追回某公司老板欠其儿子的2000元钱。这笔欠款已经好几年了，对方一直没有返还，也无法联系对方，希望申请法律援助、并求助市场监督管理局可以帮忙查询对方的联系方式并通知对方及时还清债务。窗口工作人员马金林了解到情况后第一时间上报业务主管，主管杨傲冉通过纸笔的耐心沟通解答，一边宽慰老人一边帮办代办，协调各部门，为老人积极解决处理；在联系上债务人后，杨傲冉又不厌其烦地与其沟通，动之以情晓之以理；经过不懈努力，债务人最终主动将2000元钱归还给了周老先生。周老先生非常激动地说：“感谢你们这些好心人啊，帮了我大忙了。”这场长达六年的债务纠纷最终在潢川县政务服务中心画上了圆满的句点。

多方联动、协同齐办解民忧。2024年4月12日，一名来自广西百色85岁的王老太太同其女儿一同来到潢川县政务服务中心5楼医保综合窗口办理门诊慢性病报销。窗口工作人员王丽雪在检查报销材料时发现王老太太所提供的材料日期区间为2021年5月至2023年7月，部分材料已超过报销时效。经了解得知当时为疫情出行管控期，加之老人年纪较大回乡路程太远等多方面原因，导致未能及时报销。王丽雪立即将这一特殊情况上报给相关领导。考虑到疫情时期的特殊性、群众是由于不可抗力因素导致的未能及时报销，有关负责人积极联系相关部门及医院，查找往期住院记录、费用明细、病例等，经多方协调努力，仅用时两天，就为老人成功办结报销手续。

自优化“办不成事”信访机制以来，潢川县政务服务中心共办结企业群众历史遗留问题600余件，如问题楼盘、自建房竣工验收等；解决疑难杂症事项2000余件，如两地往返跑医保报销难，离婚诉讼等；“办不成事窗口”累计接到群众诉求43件，跟踪完成率100％。

群众利益无小事，一枝一叶总关情，潢川县政务服务中心将继续践行为民服务宗旨，打通便民服务工作的“最后一米”。全面推行新时代“枫桥经验”服务模式即“矛盾不上交、服务不缺位、办事不求人”。潢川县行政审批和政务信息管理局局长胡永清指出：“我们多做一点，群众少跑一点，把工作真正做到老百姓心坎里，让问题更多地在‘家门口’得到妥善解决；让服务不仅有‘速度’更有‘温度’，让‘小’窗口真正服务‘大’民生。”（郝昱玮 李泽昌）

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